So profitiert Ihr Unternehmen von einem konsequenten Beschwerdemanagement, Teil 2

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In vielen Fällen hilft dem Kunden allerdings eine einfache Entschuldigung nicht weiter. Sie ist zwar höchst anständig, behebt den entstandenen Schaden aber nicht. Es kommt also auch noch auf etwas anderes an - und zwar auf die Handlungsbereitschaft des Unternehmers! Ein gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich vor allem durch die Kulanz des Verkäufers aus, denn diese bringt dem Kunden wirklich eine Lösung.

Wie Sie auf Beschwerden reagieren können

Nehmen wir einmal an, ein Kunde kauft ein beliebiges Produkt in einem Geschäft. Als er das Produkt in seinen eigenen vier Wänden auspackt, stellt er fest, dass ein wichtiges Teil fehlt. Am nächsten Tag geht er mit dem gekauften Produkt und dem Kassenbon in das Geschäft zurück und erklärt einem Verkäufer die Sachlage. Der Verkäufer hat nun drei Möglichkeiten, um mit dieser Situation umzugehen.

Zum einen könnte er zu dem Kunden sagen, dass er nicht nachvollziehen könne, ob der Kunde dieses Teil nicht vielleicht selber verlegt hat oder er könnte ihm gar unterstellen, dass der Kunde dieses Teil kaputt gemacht habe und dieses nun einfach ersetzt haben wolle. Man kann sich leicht vorstellen, wie sich der Kunde bei einer solchen Aussage fühlen muss. Die Folge einer solchen Reaktion des Verkäufers ist leicht abzuschätzen: Der Kunde wird wutentbrannt und enttäuscht aus dem Geschäft eilen und nie wieder kommen. Stattdessen wird er seine Produkte demnächst bei der Konkurrenz kaufen. Vielleicht schaltet er sogar einen Anwalt ein.

Der Verkäufer könnte aber auch anders, nämlich gemäßigter, reagieren. Dies könnte zum Beispiel so aussehen, dass der Verkäufer den Kunden vertröstet und ihm mitteilt, dass er das fehlende Teil bei der entsprechenden Firma für ihn nachbestellen wolle. Dies würde allerdings bedeuten, dass der Kunde ca. zwei bis sechs Wochen darauf warten und zudem vielleicht noch etwas zuzahlen müsste. Auch diese Version wäre, wenn sie auch besser als Variante eins ist, für den Kunden höchst unbefriedigend.

Der Verkäufer hat aber auch noch eine dritte Möglichkeit: Er könnte dem Kunden nämlich das fehlende Teil einfach aus einer anderen Packung geben. Auf diese Weise wäre der Kunde natürlich sehr zufrieden. Viele Unternehmer wittern aber schon, dass nun die andere Packung ein fehlendes Teil aufweisen würde. Dies ist auch richtig. Dieses fehlende Teil kann der Unternehmer aber nun mit einer Nachbestellung oder einer Reklamation an die entsprechende Firma weiterleiten. Der Unternehmer bekommt in naher Zukunft das fehlende Teil, auch wenn er etwas warten muss.

Dieses Warten bekommt der zahlende Kunde aber nicht mit. In seinem Bewusstsein wird fest verankert sein, wie problemlos und selbstverständlich der Verkäufer reagiert hat. Auch beim nächsten Einkauf wird dieser Kunde das Geschäft mit seiner Anwesenheit beehren. Auch wenn der Unternehmer kurzfristig vielleicht etwas schlechter gestellt ist - die Einkäufe eben dieses Kunden in der Zukunft aber, amortisieren diesen kleinen Fehlbetrag mühelos. Schon an diesem einfachen Beispiel kann man ganz problemlos erkennen, worauf das Beschwerdemanagement abzielt und welchen hohen Stellenwert dieses in der unternehmerischen Welt innehat.

Ein gutes Beschwerdemanagement verbessert die Kundenbindung

Ein gutes Beschwerdemanagement bedeutet auch immer gleichzeitig Kundenbindung - eines der höchsten Ziele in der Wirtschaft. Ein Verkäufer sollte aber nicht den Fehler machen, dem Kunden immer nach dem Mund zu reden. Kunden merken dies schnell und der Verkäufer verliert seine Glaubwürdigkeit. Sind einem Unternehmer beispielsweise aus irgendwelchen Gründen in Bezug auf die Kulanz Grenzen gesetzt, so ist oftmals auch ein verbal formuliertes Bedauern hilfreich, um dem Kunden zu sagen „Ich hätte ja gerne etwas für Sie getan, aber es geht leider nicht!“. Viele Kunden werden bei plausiblen Gründen Verständnis dafür haben und beim nächsten Mal trotz allem wieder in diesem Geschäft einkaufen gehen.

Fazit

Eine Lehre, die schon viele Unternehmer aus dem Beschwerdemanagement ziehen konnten, ist: Kunden, die einmal ein Problem oder eine Beschwerde hatten und denen gut geholfen wurde, sind meistens treuer und betreiben aktiver Mundpropaganda als Kunden, die von vornherein mit ihrem Produkt zufrieden war. Wenn sich dieser Gedanke erst einmal bei Ihnen und bei Ihren Mitarbeitern manifestiert hat, werden Sie zukünftig einer jeden Kundenbeschwerde etwas Positives abgewinnen können.

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