So profitiert Ihr Unternehmen von einem konsequenten Beschwerdemanagement, Teil 1

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Die heutige Zeit ist in Bezug auf die Wirtschaft vor allem dadurch gekennzeichnet, dass der Druck der Konkurrenz immer größer zu werden scheint. Dies ist ja auch kein Wunder – versuchen sich doch immer mehr Menschen aufgrund der mittlerweile desolaten Wirtschaftslage selbstständig zu machen. Die Folge sind immer mehr Firmen in beinahe jeder Nische des Absatzmarktes, die gleichzeitig um die Gunst der Kunden buhlen.

Es ist natürlich bereits vorprogrammiert, dass viele dieser Firmen in naher Zukunft insolvent werden und schließen müssen. Doch was kann man als einzelnes Unternehmen dagegen tun? Nun, einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist heutzutage ein guter und effizienter Kundenservice. Nachdem die Produkte meist nicht mehr einzigartig sein, ist dies einer der einzigen Punkte, an denen angesetzt werden kann, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein Teilbereich des Kundenservices ist das Beschwerdemanagement. Es besitzt ein unwahrscheinlich großes Potenzial, das jedoch von den meisten Unternehmern immer noch verkannt wird.

Was ist eigentlich ein Beschwerdemanagement?

Unter dem Begriff Beschwerdemanagement versteht man im Allgemeinen jegliche Anstrengungen, die ein Unternehmen unternimmt, um Beschwerden von Kunden zu bearbeiten. Es ist also im Prinzip nichts anderes, als die Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Was sich auf den ersten Blick vielleicht etwas negativ anhört, wandelt sich bei näherem Hinsehen zu einer großen Chance für den Unternehmer.

Wie kann ein Beschwerdemanagement aussehen?

Das Beschwerdemanagement ist nur allzuoft einem Customer-Relationship-Management-Konzept zugeordnet. Schließlich werden in einer CRM-Software bereits alle Daten rund um die Kunden erfasst. Was wäre da naheliegender, als auch Beschwerden und Reklamationen zu erfassen? Dies hat den Vorteil, dass ein Servicemitarbeiter, der einen Anruf vom Kunden erhält, nur dessen Stammsatz aufrufen muss und sofort erfährt, welche Probleme es bereits zuvor gab, wer die Fälle bearbeitet hat und welche Lösungen jeweils gefunden wurden.

Natürlich sind Beschwerden eines Kunden im ersten Augenblick immer sehr unangenehm. Der zweite Blick allerdings hängt von der Sichtweise des Unternehmers ab. Auf der einen Seite könnte er sagen: "Ich habe mein Geld bekommen und der Kunde seine Dienstleistung oder sein Produkt. Ich ersetze dem Kunden sein Produkt nur dann, wenn ich rein rechtlich dafür auch belangt werden könnte, wenn ich es nicht täte." Der Kunde würde mit dem wahrscheinlich sehr festen Entschluss nach Hause gehen, dieses Unternehmen in Zukunft zu vermeiden. Doch was ist die Alternative?

"Freiwillig" ist das Zauberwort

Auf der anderen Seite könnte der Unternehmer eine Kundenbeschwerde allerdings als eine gute Möglichkeit ansehen, die ihm geboten wird, um dem Kunden zu zeigen, wie viel ihm an ihm liegt. Bei einer berechtigten Beschwerde eines Kunden ist irgendetwas auf Seiten des Unternehmers schlecht gelaufen, das heißt also, dass er und sein Unternehmen vor diesem Kunden relativ schlecht dastehen.

Aber nur am Unternehmer alleine liegt es nun, dem Kunden zu zeigen, dass dies lediglich ein einmaliger Ausrutscher war und man stets bemüht ist, den Kunden zufrieden zu stellen. Die Erfahrung zeigt sehr deutlich, dass die meisten Kunden sogar sehr gerne bereit sind, einen Fehler zu verzeihen. Entscheidend hierbei ist allerdings der Umgang mit diesem Fehler.

Kann der Unternehmer dem Kunden offen und ehrlich gegenüber treten, ihm in die Augen schauen und einen Fehler zugeben und sich entschuldigen, so wird die Mehrzahl aller Kunden in einem solchen Fall sehr wahrscheinlich gerne darüber hinwegsehen. Wenn die Reklamation des Kunden allerdings hingegen mehr oder weniger übergangen wird, wird der Kunde sich höchstwahrscheinlich sehr schnell „verschaukelt“ vorkommen und dieses Geschäft in Zukunft meiden - die fehlenden Einnahmen wandern postwendend zur Konkurrenz.

Noch weiter gehen

Animieren Sie Ihre Kunden dazu, ihre Beschwerden auch wirklich vorzutragen - es handelt sich dabei um Ihre einmalige Chance, an sich zu arbeiten. Ihr Motto sollte sein: "Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, dann sagen Sie es bitte uns."

Wenn Sie ein Beschwerdemanagement neu einführen, werden Sie feststellen, dass sich die Menge der Beschwerden erst einmal erhöhen wird. Das hat zunächst einmal nichts mit Ihrer Servicequalität oder Ihren Produkten zu tun, sondern vielmehr damit, dass sich die Kunden plötzlich trauen, ihre Probleme offen anzusprechen. Im Gegensatz zur früheren Situation erhalten sie nämlich jetzt das Gefühl, mit ihren Problemen auch ernst genommen zu werden.

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