Höhere Kundenbindung, bessere Produkte, mehr Rentabilität: Der Weg vom Kundenproblem zum Unternehmenserfolg

Kundenbedienung

Mittelständische Unternehmen tun sich oft schwer, wenn es um Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement geht. Damit verschenken sie Chancen für Umsatzsteigerungen und nehmen Kosten für schlechte Qualität in Kauf.

Zwar wird oftmals Reklamationsmanagement betrieben, Kundenbeschwerden werden allerdings selten behandelt. Denn eine Reklamation begründet einen Rechtsanspruch aufgrund einer mangelnden Leistung. Ein fehlerhaftes Produkt ist "handfester", das kann man reparieren oder austauschen. Beschwerden sind deutlich diffuser, sie betreffen zum Beispiel mangelnden Service oder ungünstige Geschäftszeiten. Doch wie soll man dem begegnen, wie hier den Kunden befriedigen? Dazu kommt die Unsicherheit, wie mit den Beschwerden umzugehen ist. Viele Emotionen schwingen mit, die den Mitarbeiter "vor Ort" oft unvorbereitet treffen.

Doch gerade in den Emotionen steckt viel Potenzial, um eine gute Kundenbeziehung wieder herzustellen. Indem das Unternehmen sie annimmt, wahrnimmt und sie bei der Wiedergutmachung positiv beeinflusst. So können sogar neue Geschäftsbeziehungen entstehen. Durch eine professionelle Beschwerdebearbeitung können nicht nur die Folgekosten aus Beschwerden und Reklamationen gesenkt werden, sondern auch Produktionsprozesse optimiert werden. Das steigert die Unternehmensrentabilität. Wie sich neue Marktpotenziale und neue Geschäftsbeziehungen ergeben können, zeigt das folgende fiktive Beispiel.

Beschwerden wahrnehmen, Kundenbeziehungen wiederherstellen

Carola Schmidt staunt nicht schlecht, als ihr der Postbote ein schweres Paket in die Hand drückt. Im Inneren liegt ein Brief mit handschriftlicher Anrede und Unterschrift.

"Sehr geehrte Frau Schmidt, vor einiger Zeit wandten Sie sich an uns, weil ein Paket unserer handgemachten frischen Bio-Pasta schon nach kurzer Zeit verdorben war. Vielleicht erinnern Sie sich an unser Bedauern, dass Sie Grund zur Beanstandung hatten. Leider waren Sie nicht die Einzige, die aus diesem Grund an uns herantrat. Unsere Pasta sollte weiter frei von Konservierungsstoffen bleiben. Dank Ihrer Anregung haben unsere Ingenieure ein spezielles Vakuumverpackungsverfahren entwickelt, mit dem unsere Pasta nun bis zu 3 Wochen länger frisch bleibt. Dadurch können wir auch Kunden beliefern, die aufgrund der aufwändigen Kühlung für uns bisher einfach zu weit entfernt waren. Damit sind Sie mit daran "schuld", dass jetzt auch viele andere Menschen unsere leckere Bio-Pasta genießen können. Als kleines Dankeschön dafür haben wir uns erlaubt, Ihnen eine Auswahl unserer Produkte zusammenzustellen und laden Sie und alle anderen Ideengeber recht herzlich zu einer Besichtigung unserer neuen Verpackungsanlage ein."

"Nebenprodukt" neue Geschäftsbeziehung

Carola Schmidt besucht begeistert die Werksführung. Dabei kommt sie mit dem Geschäftsführer ins Gespräch. Nach einem weiteren Termin sind sie sich einig - testweise wird die Pasta in Sachsen in das Sortiment der Supermarktkette aufgenommen, für die Carola Schmidt Gebietsleiterin ist. Wird die frische Pasta von den Kunden gut angenommen, steht einer bundesweiten Listung nichts mehr im Weg.

Kunden und Unternehmen profitieren

Das Beispiel zeigt: Wenn Unternehmen Kundenanregungen und Beschwerden ernst nehmen, haben beide Seiten etwas davon. Der Kunde ist zufrieden, weil er sich wahrgenommen fühlt und sein Problem gelöst wird. Studien zeigen, dass Beschwerdeführer sogar zu deutlich treueren Kunden werden und ein Unternehmen deutlich stärker weiterempfehlen, wenn eine Beanstandung zur Zufriedenheit gelöst wird. Selbst wenn nicht die angestrebte Lösung erzielt wird, steigt die Loyalität gegenüber dem Unternehmen deutlich an.

Doch auch das Unternehmen profitiert: Nicht nur, dass die höhere Kundenzufriedenheit zu einer höheren Kundenbindung sowie zu Weiterempfehlung führt. Durch diese positive Kettenreaktion steigen oft auch die Umsätze und damit die Rentabilität des Unternehmens.

Kosten sparen, Rentabilität steigern

Die Rentabilität steigt sogar überproportional an, wenn Unternehmen ihr Beschwerdemanagement professionalisieren und Kundenanregungen gezielt auswerten. Denn ein professionelles Beschwerdemanagement ist nicht nur gut fürs Image: Es ist auch eine dauerhafte statt punktuelle Marktforschung - kostenfrei noch dazu, da die Beauftragung teurer Marktforschungsagenturen entfällt. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist das ein wichtiges Argument.

Die gewonnenen Informationen können für das Produkt- und Innovationsmanagement genutzt werden. Marktorientierte Produkte und / oder auf dieser Grundlage verschlankte Prozesse optimieren wiederum die Kosten.

Fazit

Zugegeben: Beschwerden sind unangenehm. Kunden können laut werden oder emotional. Vielleicht sind ihre Beanstandungen aus Unternehmenssicht sogar kleinlich. Unbequem sind sie allemal, denn sie kosten Zeit, Nerven und Arbeit. Aber wenn sie nicht sorgfältig bearbeitet werden, kosten sie Sie vor allem eins: Ihre Kunden.

Wie eine Professionalisierung erfolgen kann, muss jedes Unternehmen individuell festlegen. Eine Pauschallösung gibt es nicht. Doch der Einsatz lohnt sich. Im Beispiel war dieser Lohns während der Pilotphase ein zusätzlicher Umsatz von knapp 500.000 Euro pro Jahr mit Steigerungspotenzial auf 7,8 Millionen. Nicht schlecht für eine Firma, die als Handwerksbetrieb mit 2 Mitarbeitern anfing.

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