Es lebe der Kundenkapitalismus! Teil 2

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Der Kunde ist der Boss. So lautet die Philosophie von kundenorientierten Unternehmen. Welche unternehmerische Zielsetzung steht im Mittelpunkt? Die Kundenzufriedenheit soll maximiert werden. Wie erreichen kundenorientierte Unternehmen dieses Ziel? Sie investieren in zwei wichtige Bereiche: erstens in das Personal, zweitens in Forschung und Entwicklung.

Praxis

Die zwei US-amerikanischen Unternehmen Procter & Gamble und Johnson & Johnson haben in ihren jeweiligen Unternehmensleitsätzen klar definiert, wer an erster Stelle steht: der Kunde. Und die Aktionäre? Die müssen sich ins letzte Glied einreihen. Trotz dieser Hackordnung haben die Aktionäre davon profitiert. Die Unternehmenswerte wurden langfristig gesteigert.

Mythos Gewinnmaximierung

Seit Jahrzehnten lernen Studenten der Betriebswirtschaft den lehrreichen Merksatz: Jedes Unternehmen strebt als Primärziel die langfristige Gewinnmaximierung an. Es wäre schön, wenn sie es täten, aber die Wirklichkeit sieht anders aus: Unternehmen scheitern oft an der langfristigen Gewinnmaximierung. Der wesentliche Grund ist schnell genannt: die komplexe Umwelt!

Hinzu kommt, dass Unternehmen noch zweitrangige Ziele – so genannte Sekundärziele – verfolgen. Professor Martin stellt klar: „Leider besagt die Optimierungstheorie, dass es nicht möglich ist, zwei unterschiedliche Dinge gleichzeitig zu optimieren – also entweder zwei er- wünschte Variablen zu maximieren oder zwei unerwünschte zu minimieren. Deshalb können Sie entweder den Shareholder-Value bei einem gegebenen Mindestmaß an Kundenzufriedenheit maximieren oder für ein Maximum an Kundenzufriedenheit bei einer vorgegebenen Mindest-aktienrendite sorgen. Beides zusammen geht nicht (...).“ Dazu ein praktisches Beispiel.

Neue Ära

Im Kundenkapitalismus stehen die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund. Deshalb richten kundenorientierte Unternehmen ihre Wertschöpfung am Kunden aus. Ziel ist es, die Abläufe, Produkte und Dienstleistungen so zu verbessern, dass die Kunden zufrieden sind. Die logische Folge: steigende Erlöse, was besonders die Aktionäre erfreut.

Daher kann man Unternehmen nur eine Empfehlung für die Zukunft geben: Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden, denn die Kunden sind heute mächtiger denn je. Durch das Internet hat sich das Machtverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden komplett umgekehrt. Das Stichwort heißt Social Media. Willkommen im Kundenzeitalter 2.0!

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