Dialog gewinnt! - Umsatzsteigerung durch Telefonmarketing, Teil 2

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Sie kennen das geflügelte Wort „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“, von mir etwas angepasst. Entsprechend wichtig ist es für Sie, mit einem exzellent passenden Einstieg ins Telefonat ein offenes Ohr zu finden. Dafür hat sich die E-V-A-Formel bewährt:

E = Empfehlung

V = Vorteil

A = Anlass.

Empfehlungen sind beste Chancen, weil Sie sofort auf die Beziehungsebene gehen. Was tun, wenn Ihnen eben für diesen interessanten Erstkontakt die Empfehlung fehlt? Nutzen Sie den Zwischenkontakt, sei es Zentrale / Vermittlung / Empfang, sei es Assistenz / Sekretariat / Vorzimmer, die Sie als Partner sehen. Sie fragen „Wenn es um ABC geht – ist dafür Ihr Geschäftsführer verantwortlich oder mit wem sonst sollte ich darüber sprechen?“. Im nächsten Schritt sprechen Sie mit Ihrer Zielperson: „Frau Niedermaier hat mir empfohlen, Sie anzusprechen, wenn es um ABC geht. Bin ich da also bei Ihnen richtig?“ In den meisten Fällen kommen Sie damit bestens an – das Wording macht´s!

Vorteile finden dann ein offenes Ohr, wenn sie als Nutzen für den Hörer daher kommen. Das schaffen Sie in aller Regel dadurch, dass Sie Ihre Aussage mit einer Frage beenden: „Wie klingt das für Sie?“ „Könnte Sie das interessieren?“ – schon sind Sie im Dialog!

Anlässe entnehmen Sie der (lokalen) Presse und verbinden sie mit einem „Lob“: „Herr XYZ, im ABC-Tagblatt habe ich gelesen, Ihr Unternehmen betreibt jetzt auch aktiven Umweltschutz. Sehr lobenswert, darf ich das so sagen? Spontan habe ich zum Telefon gegriffen, denn da kommen wir evt. ins Spiel …“ usw. Zur Not geht auch ein Anlass, für den Sie selbst gesorgt haben – eine Pressenotiz über IHR Unternehmen. Oder ein Fachartikel, den Sie als Freiberufler geschrieben und veröffentlicht haben – den sie als nutzwerten Vorteil (!) gratis abgeben, per pdf oder ausgedruckt per Post …

So sind Sie im Gespräch – und sorgen für einen Dreiklang von Information, Begründung und „Nähe“, schaffen also eine Beziehung. Den Dialog entwickeln Sie, indem Sie Fragen stellen und auch offen Antwort geben, etwa auf die klassischen Einwandfragen – beste Quellen für Sie: Statt mit der Gießkanne Ihre Argumente zu verstreuen, gehen Sie genau individuell und situativ auf das ein, was Ihren Gesprächspartner bewegt – Sie holen ihn ab! Dazu gehört natürlich auch der Biss, Ihr Wille zum Erfolg: „Hartnäckige Höflichkeit hilft!“. Auch bei der Gratwanderung, wann ein „nein“ akzeptieren oder doch nachzuhaken …

Schließlich kommt´s zum Abschluss, für den gilt: „Was zuletzt kommt, bleibt am besten“. Entsprechend sorgen Sie für eine Zusammenfassung, Wiederholen der Vereinbarung – schlicht für eine Danke – und für den Ausblick: Was folgt nun, was schicken Sie auf welchem Weg? Wann wird wieder telefoniert – wer ruft wen wann an (natürlich Sie!).

Bei aller Erfordernis einer Gesprächs-Struktur sprechen Sie immer so, „wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist“, damit Sie authentisch bleiben. Trotzdem erleichtert ein Leitfaden, an alles zu denken, was Ihnen wichtig ist. Gehen Sie nach AIDA vor (Aufmerksamkeit – Interesse – Drang zum Kauf – Auffordern zur Aktion) oder wählen Sie eine andere griffige Dramaturgie, etwa Ihren Namen oder den des anderen – oder Ihr Ziel. Überlegen Sie dann den Abschluss und den Einstieg; das Gespräch dazwischen ergibt sich fast von alleine …

Controllen Sie – mit CRM & Co.

Natürlich gehört zu erfolgreichem Vorgehen, immer zu wissen, wann Sie wen sinnvoll anrufen, das Kontaktmanagement oder neudeutsch „Customer Relationship Management“. Entscheidend ist die Sichtweise, die hohe Kundenorientierung als Philosophie. Was Sie dann zur Unterstützung wählen, hängt von der Kontaktmenge und –dichte ab – und von der Anzahl der beteiligten Personen bei Ihnen im Unternehmen: Wer sollte immer Bescheid wissen,w ie der aktuelle Status von Kunde A, B oder C ist? ABC-Analyse ist eine Variante der Kundenbewertung, z.B. nach Umsatz. Oder Sie führen eine Punktebewertung ein, das so genannte Scoring, etwa nach RFMR:

Recency = Datum letzter Kauf

Frequency = Kaufhäufigkeit

Monetary Ration = Umsatz (Zeitraum X).

Dann entscheiden Sie, wie Sie mit den beobachteten und gewonnenen Daten umgehen: C-Kunden häufiger kontaktieren, um zum Erfolg zu kommen? Oder Konzentration auf die A-Kunden, bei denen vielleicht noch mehr zu erreichen ist – oder um sie sicher zu binden? So oder so gilt: You only should measure, what you can manage! Dies sind die Basis-Daten, die Sie jedenfalls im Blick behalten sollten:

  • Wandlung – die Conversion-Rate (Kontakte zu Kontrakt)
  • Widerrufe / Storni: Qualität der gewonnenen Aufträge
  • Wiederholungs-Effekte als Verstärker – wie häufig ansprechen?
  • Wunderfrage stellen: Mal angenommen, über Nacht ist plötzlich Kunde Sowieso zum Stammkunden geworden – was hat sich geändert?

Ein Zwischen-Fazit für heute à für Ihre Aktivitäten morgen

  • Überprüfen Sie Ihre Ziele und passen Sie sie an
  • Optimieren Sie Ihre Kommunikation vom Start zum Ziel
  • Verändern Sie Ihr Vorgehen, testen Sie Varianten
  • Reagieren Sie flexibel – und seien Sie so erfolgreich.

Hierum geht: Kontakte knüpfen und zu Kontrakten verweben! Viel Erfolg!

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