Dialog gewinnt! - Umsatzsteigerung durch Telefonmarketing

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Am Telefon Kontakte finden – und in Kontrakte(n) binden. Wer heutzutage Telefon-Marketing betreiben möchte, scheint von Fettnäpfen wie von weißen Löchern umgeben: Fettnäpfe rechtlicher Restriktionen, in die er leicht unabsichtlich treten könnte – und weiße Löcher im Sinne von „ich weiß nichts – außer dass ich weiß, dass ich nichts weiß …“. Doch wie altbekannt, schützt Unwissenheit vor Strafe nicht. Was also ist zu tun, die riesigen Chancen telefonischer Business-Kontakte auf eine Weise zu nutzen, die vermeiden hilft, in Risiken-Fallen zu tappen?

Juristerei und Telefonie: Alter Wein in neuen Schläuchen?

Schon vor rund drei Jahrzehnten habe ich diese Unterhaltung zwischen zwei Rechtsanwälten zufällig mitgehört, am Rande eines Fachkongresses: „Seien Sie mal ehrlich, Herr Kollege – kennen Sie irgend ein anderes Gebiet der Rechtssprechung, in dem Gerichtsurteile und gängiger Alltag derart weit auseinander klaffen wie beim Telefon-Marketing?“. Und das war die Anfangszeit von Business-Telefonaten, quasi gerade erst aus den USA nach Deutschland herüber geschwappt. Scheinbar mussten Verbraucher vor telefonischer Belästigung geschützt werden, während der persönliche Besuch an der Wohnungstür erlaubt bleiben durfte. Begründet wurde das mit dem Hinweis, der Vertreterberuf sei schon über hundert Jahre alt. Mal ehrlich, was empfinden Sie mehr als Belästigung: Den Anruf, der jederzeit durch Auflegen abgebrochen werden kann – oder den Vertreter-Fuß in der Tür? Wie auch immer, seit Kurzem gibt es ein neues Gesetz, das schlichtweg vorherige Rechtssprechung fest schreibt; wirklich geändert hat sich nichts. Und genauso wie vor dreißig Jahren bewegen sich täglich zigtausende Anrufer im Graubereich, wenn sie werbliche und verkäuferische Telefonate führen. So stellt sich diese Gratwanderung dar:

  • Sie rufen Privatleute als Zielgruppe an? Das ist strikt verboten! Eine Ausnahme gibt es dann, wenn Ihnen eine schriftliche Bestätigung des Angerufenen vorliegt, Ihnen diesen Anruf zu erlauben – ein Opt-in.
  • Sie rufen Geschäftsleute an? Auch das ist verboten, Ausnahme wie oben. Zusätzlich dürfen Sie unterstellen, dass ihr Gesprächspartner einverstanden ist, wenn Ihr Angebot zu seinem Geschäftszweck passt – dann ist konkludent von der Erlaubnis auszugehen.

Beispiel gefällig? Nehmen wir an, Anton Müller, der Vertreter eines Papierhändlers für den Ammersee-Raum (nahe München) will kurzfristig eine kleine Restmenge Kopierpapier loswerden, für die sich eine größere Aktion schlicht nicht rentiert. Deshalb überlegt er, ein paar Einzelhändler anzurufen. Auf die Schnelle fallen ihm der PBS-Händler Reich (Papier, Büro, Schreibwaren) und der Buchhändler Rezai ein. Beide verfügen über ein Kopiergerät, benötigen also auch Papier dafür. Rezai als Buchhändler kopiert schon mal eine Rechnung oder andere Unterlagen. Reich bietet Kunden an, gegen Gebühr Kopien anzufertigen – und das ist der Unterschied: Bei ihm ist das Geschäftszweck, ihn darf Anton Müller anrufen – Rezai dagegen nicht! Eigentlich ganz einfach? Manches Mal eher ein Dilemma! Und wie lösen Sie das? Abgesehen davon, dass Sie gelegentlich wegen „Risiken und Nebenwirkungen“ sicherheitshalber Ihren Rechtsanwalt oder Branchenverband fragen sollten, ist meine Empfehlung aus der Praxis für Ihre Praxis ist eine für drei Schritte:

  1. Quantität reduzieren
  2. Qualität erhöhen
  3. Qualifizieren vom Kontakt zum Kontrakt

1. Quantität reduzieren: Wen möchten Sie erreichen?

Massenaktionen nach dem Gießkannenprinzip sind eine Variante, irgendwie jene Zielpersonen zu fangen, die den meisten Erfolg versprechen. Aktionen von Unternehmen erinnern manchmal an die klassische Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen: Kurze Telefonate, nächsten anrufen – auch ein Vorgehen! Anders dagegen jene, die geschickt „Klasse statt Masse“ generieren und sich a. überlegen, welche feiner definierten Zielgruppen infrage kommen und b. diesen zunächst ein „weiches Angebot“ machen statt sofort Kauf zu fordern. Testen Sie also zunächst eine kleine Menge aus Ihrer Zielgruppe „Handwerker“, dazu eine kleine Zahl „Hausbesitzer“ (vermieteter Objekte = Geschäftszweck!) und weitere Gruppen, wenn Sie Werkzeug verkaufen wollen. Statt dann den neuen Werkzeugkoffer für den Profi im Wert von 3.000 € für 999 € anzubieten (was natürlich geht), fragen Sie nach Besuchstermin oder laden Sie zu Ihrer Hausmesse ein …

2. Qualität erhöhen: Wie erreichen Sie diese Zielgruppen?

Dienstleistungen werden immer mehr mit mehrstufigen Angeboten offeriert. So gewinnen Sie Interessierte, die Sie immer wieder ansprechen können: Schnupperabende – Info-Nachmittage – Vorträge bei Events vielerlei Art. Nutzen Sie Netzwerke, um Kontakte zu finden, die Sie dann (im nächsten Schritt) verdichten können. Dafür eignen sich regionale Netzwerke wie etwa der örtliche Gewerbeverband oder auch überregionale, etwa Branchenverbände. Fachvorträge bei Kongressmessen sind exzellente Gelegenheiten, mit potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen – mal Sie als Vortragender, mal als Zuhörer J …

3. Qualifizieren vom Kontakt zum Kontrakt

Schön, nun haben Sie den Verkaufs-Trichter zunächst oben weit geöffnet und nach und nach den Durchmesser verringert. Ihr Ziel ist nun, Ihre Kontakte durch den engen Schlauch zu ziehen (nicht zu schieben!). Das hat sich in der Praxis bewährt, für Ihre Qualifizierungs-Telefonate, für die Sie sich aus den Vor-Kontakten die Erlaubnis geholt haben:

Die Variante Marktforschung

  • Wie sind Sie zufrieden mit …?
  • Wenn es um … geht – wer ist der richtige Ansprechpartner?
  • Diverse Daten zur Firma (bzw. zur Familie)
  • Wonach könnten Sie fragen?

Die Variante Bedarfsanalyse

  • Was konkret kommt für Sie infrage – eher a, b oder c?
  • Immer mal voraus gesetzt, abc kommt infrage – welche Menge?
  • Nehmen wir einmal an, Ihre Überlegungen konkretisieren sich – wann etwa …?
  • Wie möchten Sie informiert werden – via Mail, Post, Telefon, persönlich?

Im Teil 2 erfahren Sie, welche Schlussfolgerungen aus diesen Aktivitäten gezogen werden können und wie Sie dabei mit CR & Co Ihr Controlling verbessern.

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