"Social Software" als Instrumentenkiste für das Wissensmanagement in KMU

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Kein Landwirt würde auf die Idee kommen seine produktiven Ressourcen, also z. B. seine Kühe, einfach so ziehen zu lassen. Er tut etwas fast schon banal Einfaches, er errichtet Zäune und Ställe und pflegt die Kühe um sie nachhaltig in seinem Einflussbereich zu halten.

Wirft man dagegen einen Blick auf den Umgang, den viele Unternehmen mit der heute im Hochlohnland Deutschland wichtigsten produktiven Ressource, dem Wissen der Mitarbeiter, pflegen, so kommt man zu oft erschreckenden Erkenntnissen. In den allermeisten Fällen ist der Weggang eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen auch mit einem gravierenden Verlust an Wissen verbunden und selbst die Mitarbeiter, die noch angestellt sind, behalten Ihr Wissen quasi als Faustpfand für sich. Das führt unter anderem dazu, das die gleichen Vorgänge im Unternehmen oft doppelt und dreifach durchgeführt werden und die Organisation nicht lernen kann.

Das Problem ist bereits seit langem erkannt, allein es fehlten bisher geeignete Instrumente für das Management von Wissen.

In einer ersten Euphorie auf dem Höhepunkt der IT-Welle zum Ende des letzten Jahrtausends glaubte man besonders in großen Unternehmen dem Problem mit modernen Datenbanken Herr werden zu können, die jedoch sämtlich floppten und den Mr. Wissensmanagement von IBM Peter Schütt schließlich zu der Aussage führten:

„Man kann Wissen nicht managen“(vgl. dazu Mischa Täuber „Der verborgene Schatz in Brand eins, November 2010).

Das Web 2.0 mit den verschiedenen Tools aus dem Bereich der „Social Software“ gibt dem Wissensmanager von heute allerdings viele neue Möglichkeiten ein Firmengedächtnis zu schaffen. Nebenbei bemerkt gehörte und gehört Herr Schütt mit IBM dabei zu den Vorreitern und benennt auch gleich einen wesentlichen Erfolgsfaktor mit einer Forderung an die Unternehmensleitung:

„Sie muss erlauben, dass jeder Mitarbeiter mitredet, der etwas weiß.“

Das Unternehmen nutzt mit (internem) Blog und einem Wiki zwei Instrumente, die im Folgenden kurz vorgestellt werden sollen:

Weblogs

Der Begriff „Weblog“ ist von den Begriffen „Web“ (für World Wide Web – also Internet) und Log (für Tagebuch) abgeleitet. Diese Herleitung beschreibt sehr schön einfach was „Weblogs“ oder kurz Blogs eigentlich sind – Internettagebücher. Etwas komplexer erscheint da schon der Versuch von Raabe (Raabe, A. Social Software im Unternehmen - Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. Saarbrücken: Verlag Dr. Müller.) eine Definition zu finden, die die wesentlichen Konzepte dieser Form von Social Software beinhaltet:

„Ein Weblog ist eine häufig aktualisierte Webseite, auf der Inhalte jeglicher Art in chronologisch absteigender Form angezeigt werden. (…) Alle Inhalte sind in der Regel durch Links mit anderen Webseiten verlinkt und können unmittelbar durch den Leser kommentiert werden. Die Inhalte bestehen aus einer umgekehrt chronologisch sortierten Liste von Beiträgen, die als Weblogeinträge bezeichnet werden. Diese können auch thematisch organisiert sein und dabei Kategorien zugeordnet werden. Der Autor ist dabei entweder eine einzelne Person oder auch eine Gruppe.“

Erwähnenswert scheint hier, dass durch die Blog-Technologie jeder einzelne Beitrag mit einer eigenen URL, einem Permalink, versehen ist. Dadurch kann dauerhaft auf ihn verlinkt werden, was sehr förderlich für die Vernetzung ist. Weitere technische Optionen für die Vernetzung von Blogs sind sogenannte „Trackbacks“, die Benachrichtigung von Autoren auf die verlinkt wurde, und die automatische Anmeldung neuer Beiträge mit Hilfe von Pings an die anderen Nutzer. Das entstandene Netzwerk wird dann im Allgemeinen als „Blogosphere“ bezeichnet (Robes, J. Weblogs. In A. Back, N. Gronau, & K. Tochtermann, Web 2.0 in der Unternehmenspraxis München: Oldenburg Wissenschaftsverlag GmbH).

Wikis

Ein Wiki ist eine Webseite, die sich mit einem schwarzen Brett vergleichen lässt. Benutzer aus verschiedenen Gruppen haben Schreibrechte und jeder Berechtigte kann den Inhalt der Webseite direkt im Browser ändern oder neue Seiten erschaffen. Diese leichte Editierbarkeit sorgt für ein hohes Tempo bei den vorgenommenen Veränderungen, ein Tempo das dem Tool auch den Namen gab. „Wiki“ ist das hawaiianische Wort für „schnell“ oder „sich beeilen“.

Das Besondere am Bearbeiten einer Wiki-Website ist, dass der Nutzer über keinerlei HTML-oder Programmierkenntnisse verfügen muss. Es wird ein sehr einfacher Markup verwendet, der, einmal erlernt, eine große Vielfalt an Gestaltungsmöglichkeiten bietet. Sehr hilfreich sind auch eine Versionsspeicherung und -verwaltung und eine Änderungsübersicht, die in den meisten Wikis beinhaltet sind. Diese Tools sorgen dafür, dass keine Inhalte verloren gehen können und frühere bei Bedarf wieder hergestellt werden können. Eine Volltext- und Titelsuche erleichtert dann auch noch die Navigation über die Wiki-Seiten, so dass man zum Schluss ein recht ansehnliches Werkzeug für das betriebliche Wissensmanagement in den Händen hält.

Erfahrungen

Im praktischen Einsatz hat sich bisher besonders der interne Blog bewährt. Er vermeidet z. B. das Versenden von redundanten „Massen-E-Mails“ mit der schneeballartigen Folge von Antworten. Abonnenten von Kommentaren zu einzelnen Artikeln werden durch sogenannte RSS-2.0-Feeds über neue Beiträge informiert. Dies und die einfache Verlinkung hat bereits in kurzer Zeit zu einer netzartigen Struktur geführt, die geholfen hat, den Informationsfluss im Unternehmen deutlich zu optimieren und ganz nebenbei effizient Wissen speichert. Im nächsten Schritt soll nun der interne Blog auf ausgewählte Kunden und Lieferanten erweitert werden. Ein Modell zur Schaffung mehrerer unterschiedlich vertraulicher Ebenen im Blog wird im Moment erarbeitet.

Etwas komplizierter ist bei dem mit 17 Mitarbeitern recht kleinen Unternehmen der Aufbau eines Wikis. Hier hilft der „Autorenstolz“ noch zu selten die Schwelle zum Erstellen oder Korrigieren eines Artikels zu überwinden. Dieses Problem soll in der Zukunft mit Hilfe eines maßgeschneiderten Anreizsystems behoben werden.

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